Janela do cliente: pesquisa de satisfação supera meta

“Obter um excelente índice de satisfação não deve ser o objetivo final de uma organização, já que o desafio é manter-se como referencial de excelência. Dessa forma, conclui-se que o método Janela do Cliente deve continuar sendo utilizado nas pesquisas de satisfação de clientes para que se alicerce cada vez mais, com parâmetros de eficácia e eficiência no mercado de comercialização de energia elétrica, buscando sempre a atender, de forma exemplar, aos clientes”.

Esse trecho é do relatório final da participação da Eletronorte na segunda pesquisa integrada de satisfação dos clientes das empresas Eletrobras, biênio 2016/2017, realizada no último mês de agosto. No caso da Empresa, “o índice global de satisfação dos clientes dos negócios geração e transmissão, com foco comercial, foi de 88,8%, superior à meta corporativa estabelecida de 86,2%. O grau de importância foi de 96,1%, o que demonstra que os atributos de valor pesquisados são importantes para os clientes. Permitiu verificar, também, que não há nenhum tipo de cliente insatisfeito ou totalmente insatisfeito”.

No consolidado das empresas Eletrobras, esses números ficaram em 85,3% e 93%, respectivamente. A pesquisa contemplou clientes do negócio geração (consumidores livres e potencialmente livres, comercializadoras, CCEE, distribuidoras e ONS), e clientes do negócio transmissão (ONS e usuários da rede básica: distribuidoras, consumidores livres, geradoras e importadores). As dimensões atendimento, comercial, produto/serviço, gestão dos contratos de comercialização de energia, gestão dos contratos de transmissão, medição para faturamento, imagem e sustentabilidade foram avaliadas por meio de atributos de valor.

Janela do Cliente – Ao adotar a ferramenta Janela do Cliente, a Eletronorte, por meio da Coordenação de Comercialização de Energia –, passou a utilizar um método de pesquisa reconhecido e utilizado no mercado, alinhando-se, dessa forma, ao critério de excelência Clientes, da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ e à norma ISO 9001:2008. Também permitiu verificar adequadamente a correlação entre os graus de satisfação e de importância dos clientes.

A Janela do Cliente é formada por dois eixos que se cruzam: o eixo vertical mede a importância e o eixo horizontal a satisfação, dando origem, dessa forma, a quatro quadrantes em que são distribuídos os atributos conforme a avaliação média de cada um deles: força competitiva, quando o cliente valoriza e recebe; superioridade irrelevante, quando o cliente não valoriza, mas recebe; relativa indiferença, quando o cliente não valoriza e não recebe; e vulnerabilidade, quando o cliente valoriza e não recebe. E a zona cinzenta, onde o serviço oferecido é considerado na média da concorrência.

A periodicidade de aplicação da pesquisa de satisfação é bienal. “Nesse período de dois anos um plano de ação integrado deve ser executado com tempo suficiente para melhorar a percepção dos clientes em relação aos atributos de valor identificados, principalmente no quadrante da vulnerabilidade, que terão prioridade imediata”, conclui o relatório.

Agência Eletronorte, por Alexandre Accioly

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